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Prenotazioni prestazioni SSR - L'attività del call center telefonico regionale

Attività in crescita: nel 2019 gestite oltre 1 milione e 400 mila chiamate

Il Sistema Sanitario Regionale FVG offre ai cittadini utenti un ventaglio di canali di accesso alle prestazioni piuttosto ampio e diversificato.

Dal 15 settembre 2014 è attivo il Call Center Unico per Salute e Sociale 0434 223522, noto ai cittadini anche come  Call center regionale sanitario, che consente di avere:

  • informazioni e prenotazioni delle prestazioni sanitarie ambulatoriali erogate dal Sistema Sanitario Regionale
  • orientamento e informazioni sui servizi sociali per tutto il territorio regionale

Agli sportelli CUP delle Aziende del SSR si accede esclusivamente di persona, così come di persona è possibile eseguire la prenotazione delle prestazioni sanitarie recandosi in farmacia, magari vicino casa, con l'assistenza del farmacista.

È infine attivo un servizio che permette di prenotare online 171 prestazioni (prime visite e alcuni esami strumentali semplici) prescritte dal medico con ricetta contenente un'unica prestazione (ricetta rossa o ricetta bianca dematerializzata).

La vigilanza effettuata da ARCS sul sistema regionale di prenotazione delle prestazioni  fornisce evidenza dei dati del 2019 (sul totale di 3.922.690 prenotazioni effettuate) da cui emerge che quasi il 50% delle prenotazioni sono effettuate dagli specialisti ambulatoriali all'interno delle strutture sanitarie; un quarto delle prenotazioni (25,3%) sono eseguite dai cittadini che si recano ancora personalmente agli sportelli CUP delle aziende sanitarie, le prenotazioni presso le  Farmacie sono stabili negli anni attestandosi nel 2019 attorno al 7,5% ed ancora deve decollare il sistema di prenotazione  online fermo da 3 anni allo 0,2%.

Il call center telefonico regionale ha gestito nel 2019 1.413.525 chiamate in entrata e 721.711 sono esitate in una prenotazione (pari al 18,4% del totale regionale delle prenotazioni)

L'andamento della distribuzione delle prenotazioni per il servizio sanitario mette in evidenza che i due canali che hanno avuto una crescita nei 4 anni considerati  sono stati il call center telefonico e 'altro' che corrisponde alle prenotazioni effettuate direttamente dai prescrittori del sistema sanitario regionale. 

Il call center telefonico regionale garantisce dal 2017 anche un' importante attività di 'outbound' telefonico (chiamate attive da parte degli operatori per interviste o attività d'informazione) che dal maggio del corrente anno è anche utilizzata per la gestione degli appuntamento per gli screening femminili (mammografico e della cervice uterina) in sostituzione al precedente invio delle lettere d'invito cartacee.

Dal mese di giugno 2020, alla riapertura della possibilità di prenotare telefonicamente dopo il periodo di sospensione delle attività dovuto alle misure di contenimento della diffusione del contagio dell'epidemia da COVID 19, l'attività del call center è ulteriormente incrementata: in tale mese infatti c'e stato un aumento di oltre 41500 chiamate gestite rispetto al mese di giugno dell'anno precedente. Dal 16 luglio sono state attivate ulteriori 30 linee telefoniche ad integrazione delle 90 preesistenti e, sempre da giugno, è stato integrato il personale operante al call center di alcune decine di unità,

ARCS garantisce il supporto organizzativo di back office per facilitare l'aggioornamento delle informazioni disponibili, per monitorare i livelli di attività e le performance complessive del call center al fine di garantire un servizio di qualità, sempre più rispondente alle esigenze dei cittadini che usufruiscono di tale servizio.

Pubblicato il 25/8/2020
Ultima modifica 25/8/2020